Pracę zaczyna od kawy. Najczęściej o 7.45. Koniecznie mocnej. Kwadrans przed otwarciem przychodni w jednej z lubelskich dzielnic.
- Czasami nie muszę się pobudzać kawą – mówi pani Ania. - Wystarczy już pierwszy telefon. A często jak tak, że ktoś z samego rana chce się zapisać do specjalisty i słyszy, że pierwszy najbliższy termin np. do kardiologa mam dopiero za trzy miesiące. Przecież to nie moja wina, że są takie kolejki. Niektórzy wyładowują wtedy na mnie swoją złość. A co ja mogę na to poradzić? Muszę sobie radzić z emocjami.
Nie zawsze jest to takie proste. Kilka miesięcy temu pani Ania usłyszała od jednej z pacjentek, że życzy jej, żeby miała też taką arytmię i kołatanie serca jak ona. Wtedy może by zrozumiała, co to znaczy czekać tyle czasu na wizytę.
- Niektórzy niestety nie rozumieją, że te kolejki są ode mnie niezależne – mówi. - Przecież to nie ja decyduję, że mamy u nas tylko dwóch kardiologów i na wizytę czeka się nawet kilka miesięcy. Rozumiem, że ktoś może być zniecierpliwiony i zły, ale to mnie za wszystko winią. Zdarza się, że zniecierpliwiony pacjent wręcz żąda, żeby kogoś przesunąć na dalszy termin, bo akurat jego przypadek jest wyjątkowy. A najczęstszy argument, że komuś należy się szybszy termin wizyty, to fakt, że płaci podatki na służbę zdrowia i ma prawo wymagać.
Choć większość pacjentów zaczyna rozmowę z irytacją, czasami złością czy wręcz agresją, to pani Ania zauważa, że wielu z nich, po chwili wyżalenia się, zaczyna łagodnieć.
- Czasami wystarczy, że ktoś się właśnie wyżali, poskarży, ja cierpliwie tego wysłucham i emocje opadają – podkreśla. - Staram się każdemu tłumaczyć, że nerwy, złość w niczym tu nie pomogą. Dla mnie każdy pacjent jest tak samo ważny i staram się dać mu to odczuć.
Pani Ania podkreśla, że dużym ułatwieniem dla przychodni stały się teleporady i recepty online. Przez to w błahych sprawach pacjenci nie muszą się fatygować osobiście do lekarza. Ale wielu pacjentów, zwłaszcza starszych, woli jednak spotkać się z lekarzem w gabinecie.
Co sądzi o polskiej służbie zdrowia?
- Nie jest idealny, jest mnóstwo biurokracji, ale dostępność do lekarza pierwszego kontaktu jest u nas i tak większa jak chociażby w porównaniu z Wielką Brytanią – mówi pani Ania. - Wiem o tym, bo mój syn był tam przez kilka lat. Tam do lekarza rodzinnego musiał czekać na wizytę dwa tygodnie. Również w Niemczech nie wygląda to idealnie, zwłaszcza w mniejszych miejscowościach, gdzie brakuje i lekarzy, i specjalistów.
Rejestratorka z Lublina podkreśla jednak, że organizacja pracy w przychodni, w której pracuje, też pozostawia czasami sporo do życzenia.
- Mam na myśli podejście niektórych lekarzy do swoich obowiązków – mówi pani Ania. - Są tacy, którzy zupełnie ignorują terminy zaplanowanych wizyt, spóźniają się do pracy i wtedy te terminy wizyt wydłużają się nawet o kilka godzin. Cały grafik się sypie. Ludzie w kolejce się wtedy irytują, ostatnim pacjentom taki spóźniony lekarz poświęca mniej czasu, a ja muszę się tłumaczyć, dlaczego znów ktoś musi siedzieć w poczekalni o wiele dłużej, niż było zaplanowane. Co mam im powiedzieć? Że taki lekarz pracuje na kilku etatach, ma jeszcze prywatne konsultacje i dorabia jeszcze w innej przychodni? Sama czasami się dziwię, jak niektórzy z lekarzy dają radę tak harować.
Pani Ania nie ukrywa, że za różnego rodzaju awantury, kłótnie, nieporozumienia odpowiadają niekiedy też sami pacjenci.
- Trudno jest czasami komuś wytłumaczyć, że skoro ma ustaloną wizytę na konkretną godzinę, to nie ma sensu przychodzić dwie godziny wcześniej i liczyć, że może się uda wejść do gabinetu poza kolejnością - tłumaczy pani Ania. - Wiele razy spotykałam się z taką sytuacją, kiedy pacjenci w oczy kłamali, że mają taki a nie inny termin wizyty – oczywiście o wcześniejszej porze. I wtedy dochodziło do awantury w kolejce. Takie sytuacje na szczęście są coraz rzadsze.
W pracy irytują ją także pacjenci, którzy nie potrafią korzystać ze swoich smartfonów i doprowadzają innych do szewskiej pasji.
- Zdarza się, że ktoś stoi w kolejce i głośno rozmawia przez telefon – mówi pani Ania. - Nie tak dawno miałam taką młodą dziewczyną, która opowiadała koleżance szczegóły z ostatniej imprezy. Nie przeszkadzało się, że wszyscy tego słuchają. W końcu ktoś nie wytrzymał i zwrócił jej uwagę. Ale takich sytuacji jest mnóstwo. Niektórzy nawet próbują oglądać seriale czy filmy z koncertów czekając na swoją kolejkę. Oczywiście bez słuchawek. Z tego powodu są często kłótnie.
Najwięcej pacjentów zgłasza się do przychodni z przewlekłymi chorobami. To najczęściej chorzy z dolegliwościami kardiologicznymi – nadciśnienie, wieńcówka, sporo jest cukrzyków i pacjentów ortopedycznych.
- Na serce skarży się coraz więcej młodych ludzi – podkreśla nasza rozmówczyni. - Niedawno mieliśmy młodą dziewczynę, nie miała jeszcze 30 lat i z przychodni zabrała ja erka. Miała zawał. A młodych z nadciśnieniem to już nawet nie zliczę.
Pani Ani zdarza się już przy wejściu do rejestracji „zdiagnozować” czasem pacjenta. To ci, którzy chcą jak najszybciej dostać się do ortopedy lub neurologa.
- Już po chodzie widać, że nie mogą się zgiąć z powodu bólu kręgosłupa – mówi rejestratorka. - To efekt najczęściej pracy za biurkiem, przed komputerem. I też coraz młodsi.
Zdarzają się też zabawne sytuacje. Czasami na pograniczu czarnego humoru. Pani Ania kilka tygodni temu odebrała telefon od pacjentki, która długo ją przekonywała, że chciała się zapisać na pierwszy wolny termin do patologa. Chodziło jej o ginekologa. Ze zdenerwowania pomyliła te dwie specjalności. Jej koleżanka z laboratorium zrobiła też wielkie oczy, kiedy starszy pacjent przyniósł jej próbkę kału do analizy. Zamiast w typowym, plastikowym pojemniczku przyniósł duży słój z zawartością kału z kilku dni. Tłumaczył, że jak będzie więcej, to i wyniki będą bardziej wiarygodne.
- Moja praca to także widok łez szczęścia lub bólu – kończy pani Ania. - Przez te lata pracy potrafię już dostrzec, czy ktoś wychodzi z gabinetu pełen szczęścia czy zwątpienia i smutku. To ci, którzy czasami dowiadują się od lekarza o wyniku badań. Nie zawsze są to dobre wieści. Wtedy taki pacjent jest jakby nieobecny. Wychodzi zamyślony, zatopiony w swoich myślach. Nie żegna się, nie patrzy na boki. Po prostu wychodzi bez słowa. Jeśli ktoś usłyszy, że jest zdrowy albo jego choroba to nic poważnego, to widać, jak po wyjściu od lekarza pozbywa się tego balastu emocji. Jest i uśmiech, i żwawszy krok. I najczęściej serdeczne „do widzenia” przy wyjściu.
